מדוע שירות הלקוחות באינטרנט הוא הלחם והחמאה של צרכנות מודרנית?
אם יש משהו שכולנו יכולים להסתדר בלעדיו, זה התקלות עם שירות הלקוחות – נכון? תחשבו על זה! אתם יושבים מול המחשב, מחכים לתשובה, והזמן חולף. זה כמו לשלוח חתול למצוא את הדרך הביתה – מעולם לא סביר שזה יקרה מהר. ובכן, בואו נצלול אל תוך עולם שירות הלקוחות של האינטרנט, ונדבר על איך זה הפך להיות אפילו יותר חשוב כאשר הקניות אונליין הפכו לאורח חיינו.
מה כל כך מיוחד בשירות הלקוחות באינטרנט?
שירות הלקוחות באינטרנט לא רק עוסק בלהשיב על שאלות מציקות – הוא אמור לספק חוויה מדהימה, שכמוה רק ראיונות בסופרמרקט יכולים לספק (ברצינות, מתי בפעם האחרונה מישהו גילה לכם את סוד האורך של קניידלך?).
ההבדל בין חווייה לסיוט
- זמינות – האם ערב חמישי הוא הזמן הגרוע ביותר לפנות לשירות לקוחות? או שמא השעה 2 בלילה?
- מהירות – כמה מהר הם מחזירים לכם תשובה? דקה? טיימר של מלחמת שוודיה?
- אדיבות – הם יודעים לחייך גם מאחורי המסך? חייכם תלויים בתשובה.
השפעת הטכנולוגיה על שירות הלקוחות
עברנו ממרכזי טלפון עמוסים לדיבורים עם רובוטים אינטרנטיים – ברוכים הבאים לעידן הרובו-שירות! זה כמו לדבר עם הקולג' שלכם בשיעור – אין באמת להקשיב, אבל כל מה שחשוב זה לעבור את זה.
היתרונות של אוטומציה
- מהירות – תשובות כמעט מיידיות, או לפחות 97% מהפעמים.
- חוסך כסף – פחות אנשי צוות, יותר חוויות.
- 24/7 – כי מי לא אוהב לעסוק בשירות לקוחות באמצע הלילה?
ולמען האמת, גם החסרונות
- חוסר אינטראקציה אנושית – לשוחח עם רובוט מרגיש כאילו אתה באמצע משחק וידאו לא מעניין.
- רצינות יתר – זה לא מסיבת פיג'מה, אבל למה לא? סוודרים מבצעים יהיו בפנים.
- קשיים בהבנה – כשאומר "לא הבנתי!", פשוט מתכוונים שלא הבנתם גם אתכם.
שירות לקוחות: מה הלקוח רוצה באמת?
אתם חושבים שמה שכולם רוצים זה פשוט פתרונות? ובכן, הגיע הזמן שתעצרו. מה שמגניב בשירות לקוחות הוא גם סוד להצלחת חברה – האנשים מאחורי המסך רוצים הקדשה ולא רק תשובות. מעבר לשירות איכותי, הלקוחות רוצים הרגשה של שייכות.
שאלות ותשובות שאתם צריכים לדעת!
- ש: מה עושה שירות לקוחות מעולה? ת: להקשיב, להציע פתרונות, ולפעמים להלחם את מלחמת החיים.
- ש: מהי הדרך המהירה ביותר ליצור קשר? ת: בדרך כלל צ'אט חי או רשתות חברתיות – תוך שנייה תהיו סקנדליסטים.
- ש: האם לא עדיף פשוט להתלונן ברשתות החברתיות? ת: זה תמיד יכול לעבוד, אבל אל תשכחו – אנחנו לא בעולם של ריאליטי.
- ש: כמה זמן לוקח בדרך כלל לקבל תשובות? ת: תכנית חומש, או עד מחר בבוקר.
- ש: איך אדע אם נדבר עם רובוט או בן אדם? ת: אם הם לא מצליחים לקרוא את מצב הרוח שלכם, סביר להניח שזה רובוט.
האתגרים שישראל חייבת להתמודד איתם
בעוד שגדולי ענקיות הטכנולוגיה מתהדרתם במערכות שירות לקוחות מהפכניות, ישראל חיים עדיין במציאות אחרת. כאן, שירות הלקוחות של חברות רבות יכול להיות כמו קנייה בשוק: צריך לחפש את המוכר המיומן ברקע, ולהתפלל לא לחזור הביתה בלי עגבניות מעצות.
הפתרון? עמידה בתקנים! זה כבר לא מדובר בכסף.
- הדרכה מתמדת של עובדים – בשירות לקוחות, כמו בקולנוע, ידע הוא כוח!
- ללמד מתודולוגיות חדשות – פוקנציה של פולחן שירות לקוחות.
- תגובה מהירה על פידבק – כשלקוח אומר "זה לא עובד", זה קריטי!
האם שירות הלקוחות יכול להיות גם כיף?
ובכן, הבנתם נכון! עולם שירות הלקוחות שמעודד חוויות מסוגלות להפוך את העניינים לעניין! תעשו את זה ככה: במקום לשבר את הסבל, נסו לטפח תחושת שייכות, להפעיל קמפיינים מצחיקים ואפילו להציב לאנשים אתגר קטן.
איך? הנה כמה טיפים!
- שילוב משחקי רשת – כל לקוח יכול לפתח את הקשר עם המותג בזמן שהוא עובר את המסלול הזה!
- קמפיינים שאינם דומים לשאר – למה לא להוסיף שמץ של ציניות ועלילה? קרדיט ליוצרי הקומדיות!
- תחרויות או פרסים – גם אם זה לא פרס האוסקר, זה יכול להיות די מעניין.
לסיכום, שירות הלקוחות באינטרנט הוא לא סתם עוד