למה כדאי לדעת איך להתמודד עם לקוח מכחיש עסקה?

איך להתמודד עם לקוח שהכחיש עסקה שלא כדין באומץ ובחוכמה

זה יכול לקרות לכולנו: אתם יושבים במשרדכם, אולי עם כוס קפה ביד, ופתאום הלקוח שלכם מתקשר עם שאלה שלא ציפיתם לה. "אבל אני לא זוכר שסיכמנו על זה," הוא אומר. בלב שלכם מתחילים להתחולל רעיונות שונים: האם הוא באמת לא זוכר או שהוא פשוט מנסה למשוך זמן? כשמדובר במצבים כאלה, חשוב לדעת איך לקחת את העניינים לידיים ולא לתת ללקוח לשבור את רוחכם.

אז מה עושים כשזה קורה?

כשלקוח כופר בעסקה, זה יכול להיות מפחיד. זה כמו להבין שפתאום אין לכם שאלה לתשובה, ואין יותר בניסיונות לסגור פערים. אז מה אפשר לעשות? כאן תמצגו את כישורי המשפט שלכם! בואו נסתכל על כמה דרכים להתמודד עם מצב זה:

• אל תיכנעו לפאניקה: זכרו, אתם מקצוענים! אם התמודדות עם לקוחות הייתה קורס באוניברסיטה, הייתם מקבלים A פלוס בקורס.
• אספו את הנתונים: האם יש עדויות מכתובות שיכולות לתמוך בעסקה? מסמכים? או אולי נספח שחתמתם עליו? כל פרט חשוב, גם אם הוא נראה זניח.
• שימרו את קור רוחכם: במשך כל הזמן, דברו במקצועיות ובנועם, גם אם הלקוח ממשיך להיות עקשן. הומור קל ועקיצה קטנה יכולים לשבור את הקרח.

קצת שאלות חשובות ותגובות פיקחיות!

שאלה: מה לעשות אם הלקוח מביא ראיות שביניהם יש חוסר התאמה?

זה הזמן לדבר על ספקות. חפשו את הפערים בין מה שהלקוח חושב לבין מה שאתם יודעים. אולי הוא מתבל את העובדות כמו שמישהו עושה עם פיצה.

שאלה: האם אני יכול לדרוש ראיות כתובות?

כמובן! תזכירו ללקוח שבלי ביסוס ברור, כמו עורך דין עם משקפיים, קשה להוכיח את טענתו.

שאלה: מה אם הראיות בידי לקוח אחר?

אל תתנו לזה להרתיע אתכם! היו פתוחים לומר שהעובדות מדברות בעד עצמן. אם יש להן רגליים, הן יכולות לשאת את עצמם.

כיצד להציג את הממצאים בצורה משכנעת?

כשהגעתם להחלטה מובהקת, חשוב לדעת איך להעביר את הממצאים שלכם בצורה ברורה ומשפיעה. אם תשתמשו בטכניקות מסוימות, ייתכן שתשפרו את סיכויי ההצלחה שלכם בצורה משמעותית:

• סדר רציונלי: הציגו את הדברים בקו זמן- קחו את הלקוח שלכם במסלול, צעד אחרי צעד, הסבירו למה בדיוק הדברים לא מסתדרים.
• שימוש בהומור: אם הלקוח מתוח, הקניית הומור יכולה להשאיר את השיחה באווירה נוחה ובו זמנית להדגיש את הנושא.
• תחביבים ייחודיים: אם יש למישהו אחר שידוע בעסקי הלקוחות שלכם, אל תהססו לבקש מהם חוות דעת. תציבו את עצמכם כצוות.

אסטרטגיות עמידה מול לקוחות מתעקשים

לקוחות אמידים, כמו גם לקוחות בלתי צפויים, יכולים לעיתים להתעקש על דעתם. במקרים כאלה, המסמכים והעובדות הם החברים הכי טובים שלכם!

• אספו מידע: קחו את כל המידע שברשותכם ובנו סיפור סביבו. אם יש מישהו שיכול לאשר את טענותיכם, הוא בהחלט שווה את זמנכם.
• הישארו פוקוסים: אל תתנו ללקוח להוציא אתכם מהקונספט. קבעו את המסגרת ותפסו את השיחה מהכיוון הנכון.

שאלה: מה אם הלקוח פשוט לא מקשיב?

תנסה לשאול את הלקוח על עצמו. כשאנשים מדברים על עצמם, הם פתאום נכנעים לשיחה. אז בואו לקדם את מערכת היחסים בצורה חכמה.

לסיכום – וגם עם קצת הומור

לסיום, כשאתם מתמודדים עם לקוח שמכחיש עסקה שלא כדין, חשוב לפתח מהלך חכם, אופטימי ולא להתבלבל. משחק המילים, ההוכחות והיכולת להתווכח בצורה מקצועית ומרגיעה יכולים לשדר מסר ברור: אתם יודעים מה אתם עושים!

וכמובן, כשאתם מתמודדים עם הלקוח, אל תשכחו להקפיץ לרגע. כאן זה לא רק צד משפטי, זו גם אמנות. עובדים מספיק קשה וזהו הזמן לגלות מי המאסטר במשחק הזה!